Gebruikersgerichte Koffieautomaten

Bij het vak UCD leer je de gebruiker centraal te zetten in het ontwerpen van producten en diensten. Je doet onderzoek naar de wensen, behoeften en voorkeuren van de klant en gaat op basis daarvan je producten ontwerpen. Tijdens mijn eindopdracht voor UCD was het de bedoeling de koffieautomaten op de HvA op een gebruikersgerichte manier te verbeteren voor studenten. Dat proces verliep als volgt.

Onderzoek

Voordat ik kon beginnen met het verzinnen van ideeën en oplossingen was het van belang dat ik eerst onderzoek ging doen naar mijn doelgroep. Wat zijn de wensen van mijn doelgroep? Hoe gedraagt mijn doelgroep zich tijdens het gebruiken van de koffieautomaat? Dit probeerde ik allemaal te achterhalen met behulp van verschillende onderzoeksmethoden, die in het onderstaande PDF-bestand uitgebreid worden beschreven. Met behulp van enkele interviews, een Deep Hanging Out en een User Trip heb ik een aantal belangrijke inzichten weten te vergaren.

Uit de interviews kwam bijvoorbeeld naar voren dat de gebruikers lage verwachtingen hebben van de koffieautomaat. Dit komt gedeeltelijk door de smaak van de koffie, maar ook door de werking van de automaat zelf: slechte feedback en technische problemen zorgen bij veel gebruikers voor een onprettige gebruikerservaring.

De resultaten van het interview

Die laatste twee concrete problemen wou ik graag verder onderzoeken. Ik wou dit keer met eigen ogen zien hoe de gebruikers zich gedragen tijdens het bestellen van koffie, en dus besloot ik ze op veilige afstand te analyseren. Tijdens die Deep Hanging Out zijn mij een aantal dingen opgevallen: de gebruikers bleken bijvoorbeeld erg ongeduldig. Ze gaan snel op knoppen rammen als de automaat niet reageert op de input van de gebruiker. Een gebruiker liep zelfs al met het kopje weg terwijl de automaat nog bezig was het bekertje te vullen: hierdoor overstroomde bijna het bakje van de automaat. De automaat geeft blijkbaar te weinig informatie over de voortgang van het bestelproces, wat kan leiden tot verwarring en irritatie bij de gebruiker.

Nadat ik de gebruikers een tijdje had geanalyseerd, wou ik de automaat dit keer zelf op de proef stellen. Tijdens die User Trip probeerde ik me zoveel mogelijk in te leven in de gebruiker en te achterhalen wat de problemen zijn tijdens het bestellen. Het viel me gelijk op dat het grote aantal stappen wat de gebruiker moet doorlopen om een kopje koffie te zetten erg overbodig lijkt. Zeker als je haast hebt en altijd hetzelfde kopje koffie besteld kan het vervelend zijn om elke keer opnieuw dezelfde gegevens in te moeten vullen.

Resultaten verwerken

Door het onderzoek heb ik nu een vrij goed beeld van het probleem waar veel gebruikers tegenaan lopen: onvoldoende feedback en een onnodige hoeveelheid stappen leidt tot ongeduld, verwarring en irritatie bij de gebruiker. De verzamelde onderzoeksresultaten heb ik vervolgens verwerkt in onderstaande Affinity Map.

De verzamelde onderzoeksresultaten verwerkt in een Affinity Map

Met behulp van deze Affinity Map en alle overige verzamelde onderzoeksresultaten kon ik een persona opstellen. Deze persona is een fictief persoon en staat symbool voor een individuele gebruiker uit mijn doelgroep en kan mij meer inzicht geven in de belevingswereld van de gebruikers. Hij beschrijft op basis van mijn onderzoek het gedrag, de verwachtingen, de wensen en de doelen van mijn gebruikers. Ook heb ik, om mijzelf nog verder te kunnen verplaatsen in de eindgebruiker, enkele Context Scenario’s geschetst, die een bepaalde situatie omschrijven waar mijn persona interactief met de koffieautomaat bezig is.

Persona
Contextscenario die de ideale uitkomst schetst

Met deze gegevens en inzichten heb ik vervolgens een User Requirements List opgesteld. In zo’n lijst beschrijf ik op concrete wijze wat de wensen en eisen van de gebruikers zijn en welke features van absolute noodzaak zijn in mijn herontwerp van de automaat.

Ideeontwikkeling

Ik heb nu voldoende inzichten verkregen van de problemen van de automaat en de wensen van mijn doelgroep. Nu is het tijd om te gaan brainstormen. Ik heb 10 ideeën bedacht en deze uitgewerkt in 3 concepten. Voor elk concept heb ik een keypath scenario ontworpen, waar wordt uitgebeeld hoe de gebruiker zich vermoedelijk zou gedragen in de nieuwe situatie, waar de toegepaste ideeën en concepten zijn verwerkt.

Enkele ideeën

Van de drie concepten die ik heb bedacht sprak ‘Snel, sneller, snelst’ me het meeste aan, omdat ik vooral de snelheid waarmee de gebruiker koffie kan bestellen wil verbeteren. Zo wordt ongeduld en irritatie voorkomen.

De drie concepten
Het keypath scenario van het concept ‘Snel, sneller, snelst’

Eindoplossing

Ik heb uiteindelijk het concept ‘Snel, sneller, snelst’ doorontwikkeld en hier en daar de nodige aanpassingen gedaan. Ik heb enkele functies, zoals het bestellen van een snack, geschrapt, omdat die uiteindelijk toch weer extra stappen in het bestelproces waren en de snelheid niet bevorderden.

Ik heb dus besloten volledig te focussen op de snelkeuze-functie. De gebruiker kan daarmee z’n favoriete kopje koffie met een druk op de knop selecteren en hoeft daarbij dus niet alle tussenstappen te doorlopen. Het enige wat hij hiervoor hoeft te doen is eenmalig z’n favoriete kop koffie samen te stellen. Vervolgens geeft hij deze een naam en zal hij bij de eerstvolgende bestelling direct weer de beschikking hebben tot deze koffie.

Samenvatting van het onderzoek en de uiteindelijke oplossing

Reacties zijn gesloten.

Blog op WordPress.com.

Omhoog ↑